Практикум

2. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА:
уместна ли разговорная речь в официально-деловой ситуации?

    Уместна ли разговорная речь в официально-деловой ситуации? Вопрос, что называется, на засыпку!
    Язык делового общения – это язык документа, т.е. устная речь в официально-деловых ситуациях, которые возникают в процессе общения между организациями, внутри них, между организациями и частными лицами, должна быть максимально приближена к письменной. Это правило, норма, основное требование при общении в сфере официально-деловых отношений. Но из всякого правила есть исключения, и элементы разговорной речи не могут быть исключены вовсе: трудно представить себе отношения, когда люди обходятся без беседы, и далеко не всегда она будет звучать «по-письменному». Что касается официально-деловых отношений, эти исключения обусловлены конкретными ситуациями, например, когда общение происходит между официальным лицом и частным: между сотрудником фирмы и ее клиентом, продавцом и покупателем – это самый распространенный и всем знакомый вариант. А частные лица вполне могут быть не искушены в культуре делового общения и совершенно неумышленно могут спонтанно, неупорядоченно, небрежно или просто неграмотно передавать в разговоре свои замысли и цели. Так что, устное общение в официально-деловых отношениях в принципе не исключает элементов разговорной речи, например, спонтанности, хотя бы с одной стороны.
     Разговоры – это конечно угроза деловой ситуации, но разговорное общение может возникнуть и по делу, например, между коллегами – специалистами в одной области, работающими над одной проблемой, и, возможно, вне работы поддерживающими приятельские отношения. Такие собеседники обычно обладают примерно одинаковым запасом знаний и набором сходных языковых средств (специальных слов, словосочетаний, профессиональных выражений, даже жаргонизмов), формирующих их высказывания. Такое общение может сопровождаться мимикой, жестами, и такой разговор, соответственно, никак не будет соответствовать своему протокольному варианту (если будет зафиксирован письменно), зато его участники, как правило, понимают друг друга с полуслова. При этом их речь может оказаться совершенно непонятной окружающим, поэтому такие ситуации все-таки в деловой сфере должны быть сведены к минимуму. Бывает, сотрудники фирмы умышленно в присутствии клиентов ведут подобные разговоры, полагая, что подобные «загадки» привлекут к ним клиентуру - однако это заблуждение. Секретные разговоры следует вести в отсутствие посторонних, иначе клиент может подумать, что заключать какую-либо сделку со столь загадочными людьми - столь непонятно выражающих свои мысли - просто небезопасно: неизвестно что следует ожидать от подобных партнеров, купишь у них партию одного товара, а потом выясниться, что ты их неправильно понял...
Цель речевого общения (и не только делового) - обеспечение наибольшей эффективности в достижении поставленных коммуникативных целей и задач – это главное, о чем следует помнить, чтобы избежать неудачи в результате делового общения. Не секрет, что переговоры могут перерасти в досужие разговоры, особенно если общение происходит в форме диалога без свидетелей (например: покупатель в магазине – один на один с продавцом, проситель – наедине с чиновником). Также, нужно знать, что при любом общении имеет значения прагматические установки говорящих – условия, определяющие выбор языковых средств, которыми они пользуются. А в сфере деловых отношений прагматика является определяющим, целеобразующим фактором. Это значит, что разговор в официально деловой ситуации должен носить прагматический характер, т.е. адресант (тот, кто говорит и является инициатором общения) должен четко сформулировать, что хочет получить в результате переговоров от адресата (слушателя). При этом надо помнить, что говорящий и слушающий могут меняться местами и понимать, что инициатор общения и инициатор разговора – это не одно и то же. Например, в той же, всем нам знакомой ситуации продавец/покупатель инициатор общения – это все-таки продавец: он находится на работе, магазин открыт для покупателя, для обслуживания которого и нанят продавец. И как ни крути, он является ответственным лицом и инициатива в создании ситуации делового общения исходит от него, даже если в беседу первым вступает покупатель. К тому же, прагматическая цель продавца ясна – ему надо продать товар. Что касается покупателя, то он может придти в магазин за конкретной покупкой, а может зайти с целью купить что-нибудь, например, из обуви или верхней одежды, еще не определившись, что именно, и даже зайти в магазин без всякой цели имеет право. И задача продавца сделать все, чтобы человек не ушел без покупки и, более того, захотел еще не раз посетить этот магазин. Вот для этого современному продавцу и необходимо найти выразительные средства, чтобы, с одной стороны, не отпугнуть человека излишней официальностью – сухостью фраз, односложными ответами, например, лишь констатацией характеристик товара без какой-либо эмоциональной оценки: «платье модное, стоит 1000 рублей, как раз на Вас»; с другой – не разрушить границы официального общения фамильярным поведением. Для того чтобы добиться этой золотой середины, т.е. осуществить прагматичную цель – получить полезный результат – нужно помнить, что разговорная речь, хотя и не является строгонормированной (т.е. ее нормой признается то, что «не режет слух», а сие весьма субъективно), но в сфере деловых отношений должна быть литературной, грамматически правильной (в этом и будет заключаться выполнение основного условия делового стиля - максимальное сближение устной и письменной речи), но обязательно лаконичной и информативной. Инициатору общения, т.е. официальному лицу, в данном случае, продавцу следует:

1. Не нарушать фонетических норм литературного языка - не следует говорить: «када привезуть коллекцию», «позвОнят», «вклЮчат». Даже если это не режет слух коллегам по работе, то посетителям это слух может «зарезать» начисто и навсегда отбить охоту разговаривать с этими людьми, а значит, делать покупки в этом магазине

2. Необходимо избегать просторечия и жаргонизмов (например – «шмотки», «шузы»), слов-паразитов (например – бесконечных «на самом деле»), а также не использовать разного рода морфологические образования (даже допустимые в других речевых ситуациях), особенно при обращении: никаких «Маш-а-Маш», даже если «Маша» является Вашей подругой!

3. Не стоит также перегружать свою речь сложными грамматическими и синтаксическими конструкциями, например, предложениями с причастными и деепричастными оборотами. Причастия и деепричастия должны выполнять функцию обычных прилагательных или наречий. Согласитесь, весьма странным было бы услышать от продавца подобную сентенцию: «Обращая Ваше, уважаемая покупательница, внимание, на коллекцию, только что привезенную из Парижа...». Даже если подобное предложение будет соответствовать всем литературным нормам, оно будет неуместным в данной ситуации, так как будет требовать со стороны слушателя дополнительных усилий для понимания сути данного высказывания, а значит есть угроза, что покупатель уйдет не дослушав.

4. Следует также помнить, что и из этих правил могут быть исключения. Например, если ассортимент товара ориентирован на определенную группу – социальную или по интересам. Так если ассортимент товаров ориентирован на байкеров, и именно они составляют клиентуру магазина, то характерный для этой среды жаргон только привлечет покупателей в магазин и обеспечат максимальный успех общения – увеличит количество проданных товаров.

     Насколько важна правильно выстроенная тактика разговорной речи для достижения успешного общения, рассмотрим на таком примере: продавец уже добился, что многие покупатели, пообщавшись с ним и сделавшие в результате этого общения полезную покупку, стали постоянными покупателями магазина и постоянными клиентами конкретного продавца. Естественно, что при общении продавца с одним из таких «своих» покупателей может возникнуть то понимание с полуслова, о котором говорилось в самом начале: покупатель и продавец, если и не коллеги, то, во всяком случае, единомышленники (или должны ими быть в результате умелой тактики продавца). И диалог между ними может звучать так:
     – Ну?! – с надеждой спрашивает продавца покупатель.
     – Да-а! Все есть, – радостно сообщает продавец.
     За этим совершенно непонятным со стороны диалогом обычно стоит целый блок информации, например, о коллекции модного трикотажа, которая вот-вот должна поступить в магазин и в которой есть это самое «все» – платья, костюмы, майки-футболки, купальники... Конечно, говорящие друг друга поймут: покупатель, очевидно, уже был ранее проинформирован о том, какая должна поступить в продажу коллекция. Но любую ситуацию продавец-прагматик должен использовать для привлечения клиентов, поэтому надо отвечать на вопрос: «Ну?», таким образом, чтобы тебя слышали и, главное, поняли другие покупатели, в том числе и те, которые зашли в магазин впервые. Поэтому нужно четко и ясно сообщить во всеуслышанье: «Да, мы уже получили новую коллекцию трикотажа. Вот, обратите внимание, на оригинальные платья с очень модными в этом сезоне деталями и большой выбор купальников. Кстати, к футболкам и майкам подойдут джинсы. Их ассортимент мы также обновили». Таким образом, продавец лишний раз привлечет внимание посетителей к ассортименту магазина, а не только к той коллекции, которой непосредственно интересовался конкретный покупатель.
     Такого рода рассказы умело «вмонтированные» в диалог привлекают внимание к товару ничуть не меньше, чем иногда навязчивое: «Что Вам подсказать?» И при правильной речевой тактике подобные разговоры будут выполнять ещё и рекламную функцию, т.е. дополнительно привлекать внимание к товару и таким образом увеличивать количество потенциальных и реальных покупателей.
     Конечно, разговорная речь в сфере официально-деловых отношений уместна только в конкретных ситуациях и должна соответствовать нормам литературного языка. Разговорная речь должна быть тактически выстроена таким образом, чтобы сообщать необходимую информацию, при этом, не уподобляясь ни «сухому языку документа», ни языку художественной литературы – всему свое место. Правильно выбранная речевая тактика будет способствовать обеспечению условий достижения максимального коммуникативного успеха: участники общения придут к согласию – продавец продаст товар, а покупатель его купит.
     Безусловно, успешное речевое общение требует определенных навыков, опыта и даже искусства, овладеть которым невозможно без базового теоретического образования. Поэтому в дальнейшем мы продолжим разговор о культуре речи, без которой невозможно цивилизованное общение и здесь, в «Практикуме», и в разделе «Культура русской речи» «Моих лекций», который, надеюсь, мне всё-таки удастся подгодовить в электронном виде.
323 08.02.07